案例背景介紹
在光明牛奶公關(guān)危機(jī)爆發(fā)的前一天，卓躍咨詢與國(guó)內(nèi)另一奶業(yè)巨頭企業(yè)的公關(guān)公司老總探討雀巢奶粉事件及其對(duì)行業(yè)可能造成的影響。該老總強(qiáng)調(diào)，現(xiàn)在包括其所服務(wù)的企業(yè)在內(nèi)，整個(gè)行業(yè)都很緊張，一方面作為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，要搶占雀巢危機(jī)而產(chǎn)生的潛在商機(jī)，搶奪雀巢所擁有市場(chǎng)份額，另一方面更要加強(qiáng)防范，決不允許企業(yè)本身出現(xiàn)任何問(wèn)題，否則在目前公眾高關(guān)注度的狀態(tài)下，一旦產(chǎn)生問(wèn)題，勢(shì)必將是毀滅性的！
然而，光明還是步了雀巢的后塵，由河南“回爐奶事件”開始，然后是浙江杭州乃至上海光明大本營(yíng)“早產(chǎn)奶”危機(jī)爆發(fā)！
綜觀系列危
機(jī)事件以及光明乳業(yè)所做出的表現(xiàn)，從危機(jī)管理的角度分析，光明乳業(yè)只能算是一個(gè)危機(jī)管理的新手，其公關(guān)行為漏洞百出，敗筆不斷，使本來(lái)可以最小化處理的危機(jī)被無(wú)限度地?cái)U(kuò)大了。簡(jiǎn)要總結(jié)一下，敗筆主要體現(xiàn)在如下幾點(diǎn)： 首先，光明乳業(yè)危機(jī)意識(shí)淡薄，沒(méi)有建立一套危機(jī)預(yù)警和避免機(jī)制。雀巢奶粉“碘超標(biāo)事件”發(fā)生以后，光明乳業(yè)沒(méi)有給予足夠的重視和警醒，也沒(méi)有及時(shí)導(dǎo)入危機(jī)的預(yù)警和避免機(jī)制，使雀巢的危機(jī)故事在光明身上再度上演，只不過(guò)劇情不同而已。
應(yīng)該說(shuō)，作為像光明這樣的大公司，理應(yīng)有一套比較系統(tǒng)而完善的危機(jī)預(yù)警和避免機(jī)制，而且以公關(guān)經(jīng)理為主導(dǎo)的所有員工都應(yīng)該具有危機(jī)意識(shí)和嫻熟的應(yīng)對(duì)技巧。然而事實(shí)上光明根本不具有危機(jī)管理的能力。尤其當(dāng)雀巢奶粉危機(jī)甫一發(fā)生，作為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，上海光明正確的做法不僅僅是想著去搶占市場(chǎng)，而是第一步先引起警覺(jué)，并在整個(gè)集團(tuán)系統(tǒng)內(nèi)部進(jìn)行自查，使整個(gè)系統(tǒng)對(duì)雀巢危機(jī)事件引起足夠的重視，看有沒(méi)有管理漏洞和可能存在危機(jī)的隱患。但結(jié)果是，光明沒(méi)有這樣去做。
其次，態(tài)度怠慢，對(duì)公眾及媒體的質(zhì)疑不予理睬，缺乏有效的溝通機(jī)制。當(dāng)光明“回奶事件”發(fā)生后，董事長(zhǎng)兼總經(jīng)理王佳芬直接跳出，一口否決了光明存在“回爐奶問(wèn)題”，而且肯定地說(shuō)上海光明盡可以放心飲用，不存在任何問(wèn)題。然而事態(tài)并沒(méi)有朝著王佳芬的理想狀態(tài)發(fā)展，隨著浙江和上海光明“早產(chǎn)奶”被揭露和查處，王佳芬及其公關(guān)部經(jīng)理一干人等又走向了另一個(gè)極端，通訊設(shè)備要么無(wú)人接聽，要么索性關(guān)機(jī)，整個(gè)光明斷然拒絕與外界進(jìn)行任何的溝通。正因?yàn)槿狈ζ髽I(yè)方面的聲音及引導(dǎo)，這無(wú)疑促成了光明危機(jī)的進(jìn)一步擴(kuò)散。
根據(jù)卓躍咨詢的經(jīng)驗(yàn)，在危機(jī)管理過(guò)程中，危機(jī)控制與否跟兩樣?xùn)|西最為相關(guān)，一是揣測(cè)，二是事實(shí)。企業(yè)要盡可能地告知公眾事實(shí)，最大范圍內(nèi)避免揣測(cè)的發(fā)生，而不是選擇逃避。當(dāng)公眾或媒體不了解事實(shí)真相，也沒(méi)有正常的渠道獲取信息的時(shí)候，他們會(huì)緊張，會(huì)揣測(cè)各種可能事件。因此，在危機(jī)發(fā)生以后，作為企業(yè)當(dāng)事一方，應(yīng)該以主動(dòng)、客觀、坦誠(chéng)、負(fù)責(zé)的態(tài)度積極著手危機(jī)的處理和溝通，告知危機(jī)的真相，企業(yè)為防止危機(jī)的發(fā)生都做了什么樣的工作，下一步還有什么樣的危機(jī)應(yīng)對(duì)計(jì)劃，并要表達(dá)對(duì)受害方安撫和慰問(wèn)，更要感謝社會(huì)輿論的監(jiān)督。但是，光明沒(méi)有做！
第三，危機(jī)應(yīng)急及后續(xù)處理手段單一。當(dāng)光明公司遭遇危機(jī)后，拖延、躲避、聲明等構(gòu)成了其危機(jī)管理的主要手段，從而我們幾乎聽不到作為企業(yè)危機(jī)當(dāng)事方應(yīng)該有的正面的聲音和主張，即是有聲音給人的感覺(jué)則是底氣不足、語(yǔ)無(wú)倫次、不知所云，這顯然與光明乳業(yè)這樣的大企業(yè)和大品牌的地位不相稱，更反襯了危機(jī)管理的薄弱性。
其實(shí)，從危機(jī)管理的角度來(lái)說(shuō)，當(dāng)危機(jī)事件發(fā)生后，企業(yè)與其逃避不如主動(dòng)應(yīng)戰(zhàn)！企業(yè)應(yīng)該與公眾作坦誠(chéng)的溝通和交流，要告知公眾事情到底是怎么回事，危機(jī)發(fā)展到哪個(gè)階段，企業(yè)為防止危機(jī)及其可能對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生的危害都做了什么樣的工作，相關(guān)責(zé)任人是不是受到追查，企業(yè)對(duì)整個(gè)危機(jī)事件的態(tài)度是什么樣的，等等。坦誠(chéng)、充分、毫無(wú)保留地與公眾溝通是企業(yè)危機(jī)公關(guān)的最有效手段。另外，企業(yè)還要積極與媒體保持必要和及時(shí)的溝通，并有策略性地引導(dǎo)媒體的報(bào)道方向。
第四，發(fā)言人選擇失策。應(yīng)該說(shuō)，光明“回爐奶”被河南電視臺(tái)曝光后，上海光明是在第一時(shí)間，不自覺(jué)地把該公司董事長(zhǎng)王佳芬推向了“最前線”，由其代表上海光明乳業(yè)直接回答記者關(guān)心的問(wèn)題。但是我們卻看到，王的答辯不僅不高明，而且還存在著諸多被事實(shí)證明是矛盾的地方。從危機(jī)管理的策略層面來(lái)講，王佳芬的這種回答其實(shí)代表了上海光明最終的回答，沒(méi)有可以回旋和調(diào)整的余地。而雀巢呢？從中央電視臺(tái)的節(jié)目中我們則看出，該公關(guān)部經(jīng)理根本就不稱職！
其實(shí)，危機(jī)管理是一門藝術(shù)性和策略性非常強(qiáng)的科學(xué)，是基于坦誠(chéng)、溝通基礎(chǔ)上極為講求策略的科學(xué)。當(dāng)企業(yè)危機(jī)爆發(fā)以后，在內(nèi)部，光明應(yīng)該設(shè)立一個(gè)臨時(shí)的“戰(zhàn)時(shí)最高領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)”——危機(jī)管理小組，來(lái)全權(quán)負(fù)責(zé)危機(jī)的應(yīng)對(duì)和處理。這個(gè)危機(jī)小組的組成成員應(yīng)該由企業(yè)副總掛帥，公關(guān)、市場(chǎng)、技術(shù)、生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、行政等相關(guān)部門直接負(fù)責(zé)人共同組成，必要時(shí)也可以邀請(qǐng)1-2名危機(jī)管理專家作為顧問(wèn)共同參與。而在對(duì)外接受采訪或者發(fā)言時(shí)，企業(yè)應(yīng)該設(shè)立一位“新聞發(fā)言人”，而此人應(yīng)該由公共關(guān)系部經(jīng)理或者有一定演說(shuō)和應(yīng)變能力的相關(guān)副總裁擔(dān)任，一般不主張代表最高層CEO或者董事長(zhǎng)直接兼任。卓躍咨詢之所以建議這樣做，是為了給企業(yè)留有回旋和調(diào)整觀點(diǎn)的余地，只有在危機(jī)來(lái)龍去脈已經(jīng)非常清楚并得到妥善處理，或者到了危機(jī)非常糟糕的時(shí)候，否則企業(yè)最高層不適合出面�！ �
除了以上分析，光明在如何給消費(fèi)者信心、如何積極與政府和行業(yè)協(xié)會(huì)溝通、匯報(bào)，以獲取它們的寬容等方面也存在著亟待提高之處。
光明“公眾參觀日”公關(guān)傳播案例回放
光明乳業(yè)終于覺(jué)醒了，在危機(jī)爆發(fā)一個(gè)月后。7月初，光明乳業(yè)在某公關(guān)公司的輔助下，展開了主題為“光明乳業(yè)公眾參觀日”的公關(guān)活動(dòng)方案。此方案幾乎同步被南方某家媒體披露。在此，我們特將本方案簡(jiǎn)要介紹如下：
方案名稱：光明乳業(yè)公眾參觀日活動(dòng)方案
公關(guān)目標(biāo)：
·樹立光明牛奶“質(zhì)量可靠，安全放心”產(chǎn)品形象；
·抵消（化解）危機(jī)帶來(lái)的不利影響；
·讓公眾對(duì)光明乳業(yè)形成正確的認(rèn)知，重樹消費(fèi)信心；
·正確媒體廣泛、積極的正面報(bào)道。
公關(guān)策略：
·采用“公眾參觀日”的形式，通過(guò)大眾、財(cái)經(jīng)及電視媒體的現(xiàn)場(chǎng)參觀和廣泛宣傳，全方位傳播光明牛奶“質(zhì)量可靠、安全放心”的產(chǎn)品形象和光明乳業(yè)“負(fù)責(zé)任企業(yè)公民”形象；
·邀請(qǐng)技監(jiān)、工商、行業(yè)協(xié)會(huì)專家等意見領(lǐng)袖參加，達(dá)到信息傳播的權(quán)威性、準(zhǔn)確性和深刻性；
·采用媒體、專家懇談的形式，通過(guò)推心置腹溝通，從不同角度深入傳遞光明核心信息；
·確定媒體中心（北京、廣州）為本次活動(dòng)的重點(diǎn)區(qū)域。
公關(guān)主題：優(yōu)質(zhì)牛奶，我負(fù)責(zé)你放心
活動(dòng)內(nèi)容：
·時(shí)間：7月3—10日
·地點(diǎn)：廣州/南京/德州/天津、北京
·參加人員：
※意見領(lǐng)袖：技監(jiān)/工商部門、行業(yè)協(xié)會(huì)人士、專家
※新聞媒體：各區(qū)域所在媒體記者
※公眾：社會(huì)大眾、消費(fèi)者、經(jīng)銷商
意見領(lǐng)袖、媒體記者參觀流程：
媒體懇談會(huì)
·時(shí)間：11:00 ---11:45
·地點(diǎn)：工廠會(huì)議室（貴賓室）
·參加人員：意見領(lǐng)袖/媒體記者/光明乳業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、公關(guān)經(jīng)理、工廠總經(jīng)理、質(zhì)量負(fù)責(zé)人、經(jīng)銷商代表（注：廣州活動(dòng)建議質(zhì)量副總裁參加，北京活動(dòng)建議王總及質(zhì)量副總裁都參加）
·懇談主題：
※面對(duì)危機(jī)態(tài)度——邀請(qǐng)社會(huì)各界監(jiān)督
※光明產(chǎn)品品質(zhì)
※企業(yè)社會(huì)責(zé)任
時(shí)間進(jìn)度表：
光明公關(guān)傳播案，陰差陽(yáng)錯(cuò)難見效
無(wú)論從終端銷售的反饋，品牌美譽(yù)度的檢核，乃至王佳芬董事長(zhǎng)企業(yè)家形象的塑造，光明乳業(yè)都為這次“回爐奶”和“早產(chǎn)奶”危機(jī)付出了沉重的代價(jià)。從鄭州光明山盟乳業(yè)開始，波及浙江及至大本營(yíng)上海，光明被危機(jī)步步緊逼，而光明公司危機(jī)應(yīng)對(duì)策略則又顯得笨拙，從一開始矢口否認(rèn)和信誓旦旦，為了為光明開脫還強(qiáng)調(diào)日期標(biāo)注是行業(yè)通行的做法，激怒同行。最后，光明方面索性拒絕接受任何的質(zhì)詢和媒體采訪，不發(fā)表任何聲音，從而使得輿論一邊倒，光明步步被動(dòng)，負(fù)面新聞和評(píng)論及猜測(cè)不斷。
光明或許認(rèn)為，時(shí)間能夠沉淀一切。或者是光明的公關(guān)公司給予光明乳業(yè)這樣的建議：即當(dāng)危機(jī)得到一定程度控制，或者公眾的關(guān)注度略微下降的時(shí)候，企業(yè)應(yīng)該考慮輔助一些新聞報(bào)道、廣告投放，甚至啟動(dòng)一些公益類的公關(guān)活動(dòng)等，以引導(dǎo)和轉(zhuǎn)移公眾的注意力，以便于留出更多的時(shí)間妥善處理危機(jī)。
從6月初危機(jī)的爆發(fā)，到本方案7月初擬訂實(shí)施，已經(jīng)一個(gè)月有余，對(duì)于經(jīng)受危機(jī)困擾的光明乳業(yè)和廣大消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，這無(wú)疑都是一種“煎熬”，兩者都需要尋求解脫，只是解脫方式不同而已。光明需要給代理商、消費(fèi)者以信心，借以迅速恢復(fù)和提升形象，而消費(fèi)者則需要了解事實(shí)真相，給自身再度消費(fèi)提供科學(xué)的依據(jù)和信心支撐。光明乳業(yè)能夠?qū)で笸鈬墓P(guān)公司協(xié)助處理危機(jī)，至少說(shuō)明了光明的覺(jué)醒，它已經(jīng)不再僅僅被動(dòng)地等待著事件被公眾自然消退和轉(zhuǎn)機(jī)！如果說(shuō)本策劃方案里面隱含著亮點(diǎn)的話，最大的亮點(diǎn)莫過(guò)于此。
光明實(shí)施“公眾參觀日”活動(dòng)，主要從媒體角度著眼，試圖通過(guò)此公關(guān)活動(dòng)強(qiáng)化光明行業(yè)地位、對(duì)社會(huì)和行業(yè)所做的貢獻(xiàn)、以及現(xiàn)在飲用光明奶“正當(dāng)時(shí)”，進(jìn)而樹立安全、健康、誠(chéng)信的企業(yè)正面形象。
縱觀整個(gè)案例，卓躍咨詢以為，顯得比較粗糙，更缺乏新意而落入俗套，至少說(shuō)明沒(méi)有真正研究光明系列危機(jī)的來(lái)龍去脈，更對(duì)光明前期危機(jī)應(yīng)對(duì)的敗筆了解甚少，即沒(méi)有“深入進(jìn)去”。與此同時(shí)，無(wú)論光明乳業(yè)還是提供服務(wù)的公關(guān)公司，對(duì)危機(jī)管理的一些精髓還需要進(jìn)一步把握，缺乏結(jié)合光明危機(jī)本身的公關(guān)策略提煉，即沒(méi)有“跳出來(lái)”。
就技術(shù)角度而言，卓躍咨詢以為，光明“公眾參觀日”方案有如下幾處欠缺妥當(dāng)?shù)牡胤剑?
首先，整個(gè)方案的跳躍性跨度太大，沒(méi)有搞清楚當(dāng)前光明最應(yīng)該做的事情，方案明顯“生不逢時(shí)”、“文不對(duì)題”。卓躍咨詢以為，就“公眾參觀日”方案雖然缺乏新意，但本身并沒(méi)有問(wèn)題，只是在時(shí)機(jī)的選擇上不夠明智，因?yàn)楝F(xiàn)在還不是導(dǎo)入這個(gè)方案的最佳時(shí)機(jī)，由于光明在前期危機(jī)階段的“失聲”，故而本方案的突然出臺(tái)多少有點(diǎn)唐突，缺少“過(guò)門”的一些前期公關(guān)策略做鋪墊。
要知道，對(duì)于光明事件，廣大消費(fèi)者目前最急迫的是要知道事件的真相，即事情的來(lái)龍去脈到底是什么樣的？至少，這樣一些問(wèn)題光明乳業(yè)是繞不過(guò)去的，是必須要坦誠(chéng)面對(duì)和給予解答的：
1）到底有沒(méi)有“變質(zhì)奶再加工”，“早產(chǎn)奶”的問(wèn)題？如果有，這些產(chǎn)品對(duì)人體是不是安全的？
2）如果存在問(wèn)題的話，產(chǎn)品都流向了哪些地區(qū)？光明乳業(yè)對(duì)流向市場(chǎng)的產(chǎn)品做了怎樣的處理？
3）光明乳業(yè)對(duì)本公司及旗下企業(yè)如何整頓和管理？事故責(zé)任人是不是得到了“懲罰”？現(xiàn)在出產(chǎn)的產(chǎn)品是不是能夠保證絕對(duì)的安全？
4）光明乳業(yè)在整個(gè)危機(jī)事件中應(yīng)該負(fù)有什么樣的責(zé)任？光明遭受了什么樣的損失？
5）目前官方機(jī)構(gòu)對(duì)光明是一種什么樣的態(tài)度？有多少機(jī)構(gòu)愿意為光明說(shuō)話？競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的態(tài)度是什么樣的？
如果以上問(wèn)題能夠得到妥善的解答和處理，那么再導(dǎo)入“公眾參觀日”活動(dòng)，則是順理成章的事情，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察和體驗(yàn)可以進(jìn)一步消除消費(fèi)者的顧慮，并形成口碑和媒體雙重傳播之功效。否則，像光明乳業(yè)目前這樣，以上問(wèn)題沒(méi)有向公眾解釋清楚之前，即實(shí)施所謂的“公眾參觀日”，無(wú)疑會(huì)給人“大躍進(jìn)”感覺(jué)，唐突至極，甚至可能會(huì)適得其反。
其次，公關(guān)選擇的地點(diǎn)值得斟酌，而且公關(guān)對(duì)象的選擇范圍又太過(guò)狹小。我們看到，本公關(guān)方案主要以廣州和北京為主導(dǎo)，并兼顧南京和德州。我們以為，公關(guān)公司和光明可能考慮到媒體因素，因?yàn)閺V州和北京的媒體最為活躍。但是卓躍咨詢以為，媒體只是一個(gè)外在考慮因素，只要與其保持持續(xù)性、坦誠(chéng)性的溝通和交流即可，而最根本的還是結(jié)合危機(jī)的源頭進(jìn)行公關(guān)更有意義。我們都清楚，危機(jī)的最大“發(fā)源地”有三個(gè)，一是鄭州光明山盟乳業(yè)，二是浙江杭州生產(chǎn)基地，三是上海光明總部，那么最理想的公關(guān)場(chǎng)所非三地莫屬。通過(guò)三地的選擇，讓消費(fèi)者、媒體了解整改后的具體情況是什么樣的，生產(chǎn)設(shè)施和管理流程前后對(duì)比都發(fā)生了哪些變化，而這些變化正好是重樹信心的理由。卓躍咨詢以為，以危機(jī)發(fā)源地為中心的市場(chǎng)應(yīng)該是受影響最大的市場(chǎng)，是必須要盡快矯正和引導(dǎo)的市場(chǎng)。至于媒體倒是在其次的，可以通過(guò)異地邀請(qǐng)參與其中，而且并不影響傳播效果。
我們看到，此方案的最直接公關(guān)對(duì)象有兩個(gè)，一是媒體、二是消費(fèi)者，顯然公關(guān)面過(guò)于狹窄。要知道，自從危機(jī)發(fā)生以后，有不少行業(yè)分析師、危機(jī)管理專家等進(jìn)行了深入的批評(píng)和討論，并一直主導(dǎo)著輿論的走向。那么既然這是一個(gè)非常開放的危機(jī)公關(guān)活動(dòng)，光明乳業(yè)為什么不邀請(qǐng)這些人參加呢？通過(guò)邀請(qǐng)他們現(xiàn)場(chǎng)參觀、消除疑慮和猜忌，或許能夠改變其將來(lái)的觀點(diǎn)走向，并極可能通過(guò)文章、演講等形式再度轉(zhuǎn)變輿論走向。
即使邀請(qǐng)媒體，卓躍咨詢從案例中沒(méi)有看到鄭州電視臺(tái)，以及最早報(bào)道浙江、上海危機(jī)事件的媒體的身影，這顯然是本方案缺乏周全考慮的一大缺憾。“解鈴還得系鈴人”的諺語(yǔ)，到目前還依然有效，值得公關(guān)公司和光明乳業(yè)認(rèn)真揣摩。
第三，王佳芬現(xiàn)在不適合再度出面，時(shí)機(jī)不成熟。我們從方案中看到，有安排王佳芬接受媒體專訪的計(jì)劃。卓躍咨詢以為，此刻王佳芬還是不出面為妥。我們還清楚地記得，當(dāng)鄭州“回爐奶”事件發(fā)生后，王佳芬董事長(zhǎng)充當(dāng)了“新聞發(fā)言人”的角色，接受了媒體的電話采訪，并強(qiáng)調(diào)“上海廠不可能出現(xiàn)任何問(wèn)題，請(qǐng)消費(fèi)者放心”，甚至發(fā)布“誠(chéng)告消費(fèi)者書”。然而，隨后接二連三發(fā)生的事件，想必連王佳芬都沒(méi)有預(yù)想到。之后，光明乳業(yè)無(wú)論是王佳芬董事長(zhǎng)，還是公關(guān)部經(jīng)理乃至董秘都拒不發(fā)表任何言論，連電話都不接聽甚至關(guān)機(jī)。就此而言，卓躍咨詢以為，王佳芬暫時(shí)是不能夠代表光明乳業(yè)再度接受采訪的，因?yàn)樗谙M(fèi)者心目中多少會(huì)被認(rèn)為是沒(méi)有誠(chéng)信或者是缺乏誠(chéng)信的。要轉(zhuǎn)變這種認(rèn)識(shí)，同樣需要時(shí)間，以及光明本身再度被社會(huì)認(rèn)可得以改變。也只有到了那個(gè)時(shí)候，王佳芬才適合再度“露臉”。
第四，公關(guān)活動(dòng)的主題值得商榷。我們看到，本案子的活動(dòng)主題是“優(yōu)質(zhì)牛奶，我負(fù)責(zé)你放心”。其實(shí)這個(gè)時(shí)候，當(dāng)光明在消費(fèi)者心目中的顧慮沒(méi)有打消的時(shí)候，就再度把“優(yōu)質(zhì)牛奶”的概念拎出，未免荒唐，顯然屬于自?shī)首詷?lè)和自我吹捧，和者必然寥寥。其實(shí)，這個(gè)時(shí)候，光明倒不如來(lái)一場(chǎng)公開的“誓師大會(huì)”,以自律、自省為主旋律，請(qǐng)公眾參觀，邀媒體和社會(huì)各界監(jiān)督，主動(dòng)面對(duì)問(wèn)題，而不是避重就輕，試圖逃避和敷衍問(wèn)題的存在。如果這樣做的話，必然會(huì)更有利于企業(yè)形象和市場(chǎng)信心的重新樹立。
最后，就光明乳業(yè)所面臨的危機(jī)形勢(shì)，卓躍咨詢以為，光明乳業(yè)更適合做“全案”，而不是這樣截取片斷似的零打碎敲，至少對(duì)整個(gè)下半年的公關(guān)傳播做個(gè)整體的規(guī)劃，比如第一步：真相告白、自我整頓、承擔(dān)責(zé)任，圍繞質(zhì)量、責(zé)任、信譽(yù)進(jìn)行誓師；第二步：公眾參觀+權(quán)威支持，健康、安全主題彰顯；第三步：新品發(fā)布、市場(chǎng)拓展、擺脫危機(jī)、尋覓商機(jī)；第四步，宣告業(yè)績(jī)、樹立新光明一個(gè)高度，等等�！ �
龐亞輝：上海卓躍企業(yè)管理咨詢有限公司董事總經(jīng)理，多家企業(yè)顧問(wèn)。國(guó)內(nèi)知名營(yíng)銷咨詢、品牌和危機(jī)管理專家。著有危機(jī)管理專著《考驗(yàn)》一書。電子郵件：flagflying@vip.sina.com，手機(jī)：13341921106